Руководитель любой современной, успешно развивающейся компании знает, что стратегия продвижения бизнеса невозможна без применения телемаркетинга. Основные его инструменты — горячие и холодные звонки. Грамотная реализация и тех и других — залог эффективности деятельности компании по продвижению, результатом которой становится увеличивающийся рост клиентской базы и продаж.

Общее у этих двух инструментов телемаркетинга — оба они реализуются с помощью одного и того же инструмента — телефона, — и решают одинаковую задачу — повышение продаж. А вот методы и цели их различны. Профессионалы по обзвону считают холодный тип наиболее сложным в реализации. Рассмотрим особенности холодной и горячей телекоммуникаций с клиентами.

Горячий тип обзвона

Прежде чем начинать любой тип обзвона, необходимо определиться кому именно совершать звонки — то есть с целевой аудиторией. Под «тёплыми» или «горячими» звонками подразумевается общение с потребителями, которые уже пользовались услугами, покупали товары, или ещё не приобретали их, но в целом заинтересованы в этом.

Существует три методики подобного типа вызовов:

1. Приём входящих. В этом случае клиент уже определился с выбором, желал бы оформить заказ или хотел бы уточнить детали. В этом случае важно максимально полно ответить на все его вопросы, устранить сомнения, которые могут касаться вопросов, не связанных с качеством товара. Например, уточнить детали обслуживания, условия доставки и оплаты.
2. Совершение обратного звонка. Для этого на сайте любого успешно развивающегося интернет-магазина есть одноимённая функция.
3. Исходящие звонки. Используются в двух случаях. Во-первых, когда необходимо сообщить «старым» клиентам о скидках или других выгодных предложениях. Во-вторых, когда клиент уже звонил сам или оставил свои контакты с просьбой о связи в онлайн-чате или на электронной почте. В этих случаях потребитель уже готов совершить покупку и задача оператора — умело подвести его к совершению сделки.

Холодные звонки

Такое название звонки получили из-за того, что совершаются человеку, который еще не пользовался предложениями компании, а зачастую даже не слышал о ней. Поэтому часто дозвонившегося ожидает так называемый холодный приём. Добиться внимания абонента, вызвать его заинтересованность — сложная задача, искусством достижения которой обладают наиболее опытные специалисты.

Те, кто отличается высоким уровнем профессионализма, совершая холодные звонки, не ставят целью оформление сделки. Одна из основных задач — сбор сведений о потребностях клиента, знакомство с продукцией, достижение договоренности о проведении деловой встречи.

Для обеспечения эффективности такого вида общения, прежде всего, необходимо подготовить актуальную базу потенциальных клиентов. Изучить специфику деятельности предприятия и особенности предлагаемого товара. Подготовить сценарий разговора, в котором учтутся все возможные нюансы беседы.